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接客のこと。お店の雰囲気のこと

流通業界・用語, 訪問記録|2008/07/09 posted.
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 店舗訪問した際、最初にサービスカウンターへ行きます。カード会員になるためです。
最近は集中レジの一角にカウンターを設けているところがあって、レジ対応中の時があります。
また、この間、訪問したあおきさんのようにカウンターにコーヒーなどの飲料やアイスクリームなどのショップを併設しているところもあって、会社の受付嬢のように来客を待ち受けていることは少ないように思います。
 なんらかの作業をしながら、カウンターに来たお客のお世話(?)をするんですが、声を掛けたときの表情で接客訓練を受けているかどうかがわかる時があります。
接客訓練を受けていれば、作業をしている時、例えば、真剣な表情で包装をしていても、にこやかな表情に変えてからこちらを見ます。私と目が合ったときには表情が笑顔に変わっています。
これが訓練されていないと、声を掛けた私に対して「何?」てな顔をしてから、表情を接客モードに替える人がいたりして。
最悪なのは作業中の表情のまま、こっちを向かずに「申し訳ありません。もう少しお待ちください」という人。「忙しい時に声を掛けてすみません」と言って買物せずに帰ろうかと思ってしまいます。
そういうときでも作業の手を止めて、こっちを向いて「申し訳ございません・・・」と言ってくれればいいのに。
 ということで、サービスカウンターに行った時に作業している場合は声をかけずに、私に気付くのを待っています。最高、5分ほど経過した後に私に気付いたのが最長記録です。その時はカウンターの上にその企業の「接客マニュアル」が広げてあって、それをチラチラ読んでいたので時間が気になりませんでしたが(笑)
 この間の静岡の店舗訪問で、きちんとした接客訓練を受けているなあと気付いた企業が一つだけありました。
カウンターに近づく私にすぐに気付き、何かの作業を中止して、私の方を見て笑顔で「いらっしゃいませ」と言ってくれたんです。私があと20~30歳若かったら、クラクラとくるようなステキな笑顔でした(美形という意味じゃないですよ)。自然な笑顔で「どうぞ何でも聞いて下さい」という表情です。笑顔の達人ですな。なかなかこんな笑顔には出会えません。訓練+持って生まれた資質でしょうか。すばらしい。
 カウンターでカード会員登録をしたら次は買物です。
そして最後のレジで。カウンターの接客は絶品だったけど、レジはどうかな。
ニコっとこっちを見て「こんにちは。いらっしゃいませ」。最後もニコッと笑いながら「ありがとうございました」。話す時はきちんとこっちの顔を見る。レジのスピード感もあります。
エライなあ。この企業は。きちんと接客の訓練(教育だけではなく訓練です)が出来ているなあ。
 笑顔というのは訓練しないと余裕のある時だけしか出ないんです。どんな時にでも笑顔が出るように特訓しないとダメなんです。
かくいう私も昔の特訓のおかげで、声を掛けられて目が合うと、ニコっと笑ってしまう癖が残っています。気持ち悪いと言われますがね。
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 私の思ういい店というのは「買物して気持ちの良い店」。
 ①気持ちの良い接客と買物客もある程度の品位がある店。
 ②予定した買物よりも多く購入したけど、予定以上の
   出費はなかった。適度なお買い得感を味わえる店。
 ③食卓で買物した商品についての会話をしながら
   楽しく食事ができる。そんな商品を売っている店。
 ④行く度に新しい発見がある。「次回の買物が楽しみ」と
   思わせてくれる店。
ありきたりのことしか言えない自分が情けないですが、そういうことです。
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 中には「笑顔やお辞儀なんかどうでもいいから早く買物をすませたい」と思う人もいます。
また、ディスカウント店で1,000円で両手に一杯の商品を買えたという充実感を優先する人もいると思います。
1本1,000円の醤油で味わう満足感を楽しむ人もいます。
 買物の楽しさは千差万別。それぞれの人が楽しく買物できるように、お店もそうですが、使う側(買物する人)も他人に不快な思いをさせない配慮が大切だと思います。
店頭やレジで怒っている人を見るとイヤだなあと思う。お客様のご意見の汚い言葉使いも。

 接客、商品、雰囲気がちゃんと揃わないと「買物していて気持ちの良い店」にはならないと思うのですが。ね。

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