チェーンストアに引っ掛けて「知恵を結集する知恵ーンストア」と言ったのは鈴木哲男さんですが、私は「支援ストア」と勝手に言ってます。

　何を支援するか。　「後工程」です。
後工程とは自分よりも「お客様に近い仕事をする」工程のことで、その人(組織)が必要とするものをＪust in time でお届けしなくちゃいけません。
トヨタ生産方式では1954年当時、just in time で動くこの方式を、当初は「スーパーマーケット方式」と呼んでいたそうです。
すなわち「顧客(後工程)が購入した商品を店(前工程)は売れた分だけ補充する」という仕組みです。
　ここに「後工程はお客様」「後工程優先」という発想が出て来るわけですが、スーパーって最終のお客様優先はともかく、内部の仕組みは「後工程優先」になっていないと思います。
全部がそうだというわけではなく、私の知っている組織は「前工程【本部と会社幹部】優先」。
店舗の品揃えはＭＤやバイヤーが決めて、店舗はその通りしないと怒られる。
たまに反対意見を出すと嫌われて本部から遠い店舗へ追いやられる。
「正しい路線に沿って考え尽くされた品揃えや売り方」だったらまだ納得できるけど、たいていはメーカーさんや問屋さんの都合(もしかしたら会社幹部の都合)で決まっていないか?。
ひどい時は「社長の奥さんが好き」という理由でカットできない死に筋商品もあったりして。
　組織図でお客さんをてっぺんにして社長や取締役会を下にしたものも見かけます。が、実際にそうなっていたらそんな組織図は必要ない。
そうなってないから「組織図だけでもそうするか」ということでしょうか。

　ともかく「お客様と接している人を支援しましょうよ」というのが"支援ストア"なので、お客様に近い人の言うことはなんでも聞きます。
そうすると店舗で１番大変なのはレジ担当でしょうか。店長はレジ担当やサービスカウンターに常にいて、お客様に対して支援しなくてはいけません。
●鮮度が落ちている
●登録価格間違いが多い。
●接客態度が悪い(店長が１番悪かったりして)
●欲しいものが欠品、もしくは品枯れ
●近くの店舗にはあるのに、ここにはない商品が多い
●私の欲しい商品の価格が高い。
●量が多い、不足、重い、軽過ぎる。床がすべる。汚い。
レジ担当は自動つり銭・つり札機導入で昔よりは作業が楽になっているので、そういう話をどんどんお伺いして、近くにいる店長に引き継がなければいけません。
レジ担当が副店長です。
当然、開店してからその日のバラ販売商品の価格表を持ってくる鮮魚や青果の担当はレジから大目玉をくらいます。もちろん、特売ＰＯＰを取り忘れたドライ担当なんか翌日の朝礼で自己批判を全員の前でしなくてはいけません。
店舗全員で、お客様と接する人が仕事しやすいように支援する組織。
　
　店長は「価格対策」「品揃え変更」「運営上の問題」など、不具合改善を申し出ます。
100店舗の店長が勝手に好きなことを言い出すと収集がつかなくなるので、店舗部長あるいは店舗運営部長が調整。
調整は店長からご意見を伺った後、「最大の支援策」を店舗部長が提案し、店長にお伺いを立てます。
店長が納得すれば調整案を受け入れる。それじゃあお客様支援にはならないと思ったら徹底して拒否。それでもダメならトップに直訴します。
トップはどんなにお気に入りだろうと店舗の言うことに対して支援できない商品部や店舗部長は更迭します。
店長が能力がなくて、しかも性悪なヤツだったらどうするか。
大丈夫。組織で１番最優秀な社長が正確な判断をしてくれます。
社長が最優秀かどうかわからん。
大丈夫。選挙で社員全員で決めます。
　
　まあそんな妄想はともかく、お客様が喜ぶような戦略をたて、実行し、不具合がすぐに修正できる組織・仕組み作りがほしいなあ。と思っております。
今の組織を破壊しないと会社が墓石に入ることに。
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　私はムチャで偉そうなことを言っていますが、自分が出来なかったことを言っているだけです。（←「そりゃおかしいぞ」という声多数）
店長の時はお客様からクレームくるのがイヤでバックの事務所に隠れていました。
(ウソです。雑務が多すぎて。デスクワークとかトラブル処理とか)
部長の時は上のゴキゲンばかり伺って、部下の話をロクに聞かないヤツでした。
選挙だったら絶対に部長や店長になれなかった(笑)
　商品部の時はヒラのバイヤーから部門長そして部長もやりましたが、店からの意見を聞きたくても聞けない組織・仕組みでした(言い訳)。
お客様のクレームと同じです。最初は耳を傾けているけどだんだん、自分の都合にあわせて「堂々たる敗者の弁(できない理由)」を言ってしまう。
そんなダメな人間が過去を振り返って、ああすれば良かった、こうすれば良かったと思っていることをちょっとオーバーに書いただけです。気にしないでください。

　でも支援ストアっていい響きでしょ。「チェーンストア」と引っ掛けて使った人は今までいるのかな。